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【罗小布问道】关于有线应对策略的系列讨论(23)——人之初性本善

2019年03月08日来源: 中广互联独家

  “人之初性本善”出自《三字经》,意思是:每个人生命刚开始的时候,也就是刚出生的时候,本性都是善良的。西方管理学中有“X-Y理论”,X理论是假设性本恶,Y理论是假设性本善。简单地讲,就是这个世界是好人多还是坏人多?是守信用的人多?还是不守信用的人多?……

  “小e微店”采取的是无人值守、也无监控、自取自付、全凭用户信用的经营模式,又成为“信用销售”模式。在许多企业都有这种“小e微店”,其货损率在5%左右。也就是说,有5%的人不讲信用,是“坏人”;95%的人讲信用,是“好人”……

  “信用模式”用在有线就是所谓的“先看或先玩,后付费模式”。例如,电视游戏“免费”玩,遇到需要购买“道具”时,点击同意支付,即可获得“道具”,继续玩游戏。月底从用户账上扣除。又例如,电视院线,5元点击一部72小时都能观看的大片,点击“同意支付”,即可观看,月底从账面扣除。

  也许有同仁问:“用户月底赖账怎么办?”。允许用户赖账,用户无论是到营业厅赖账,还是通过客服电话赖账,都允许;只是告诉用户下次开通需要到营业厅办理,无需搞什么“黑名单”。

  有同仁也许会觉得“如果允许这样赖账,不亏了吗?”。这就看你怎么算账了。第一笔账是守信用的用户占多少?不守信用的用户又占多少?实践证明,守信用的占90%以上。第二笔账是:“后付费模式”比“先付费模式”,谁的收入大?实践证明,“后付费模式”是“先付费模式”的10倍。

  现在用一个极端的假设来算一笔账。假设不守信用的用户比例为70%,而守信用的用户只有30%。假设一个增值业务用户年消费是36元/年,某有线网络公司有100万双向用户,“先付费模式”的用户比例为3%,即100万用户×3%=3万增值付费用户,该项增值业务的“先付费模式”年总收入=3万用户×36元/年=108万。现在预期采用“后付费模式”收入会增长10倍,即总收入是1080万,有70%不守信用的用户且赖账,有30%的用户守信用,实际总收入=1080万×30%=325万,结果是:采用“后付费模式”的收入是“先付费模式”收入的三倍。

  也许有同仁问:“账目这样清楚,为什么有线不采用呢?”。许多事情不是账算清楚就可以实施的,还有许多其他障碍或问题必须解决或回答……

  第一个问题:用户赖账有没有实际成本损失?大家知道内容成本是固定成本,一个用户成本和一万个用户或一百万个用户成本是一样的,因此,用户赖账没有实际成本损失。

  第二个问题:用户所赖的账是不是财务坏账?坏账是指企业无法收回或收回的可能性极小的应收款项。表面上,用户赖账属于“坏账”,但是由于用户赖账的“坏账”成本为零,即“坏账损失”是零,或无法对应“坏账准备”,因此该“坏账”没有实际意义。另外,该笔用户“坏账”来自运营支撑系统或BOSS,BOSS实行的是收付实现制,不是权责发生制,财务记账是权责发生制;也就是该笔“坏账”完全可以在权责发生制原则前处理掉,或者作为费用处理。简单地讲,实行“后付费模式”必须得到财务部门的理解和支持,是否作为财务坏账处理由财务部门决定,唯一需要说明的是:该“坏账”即便是有账面损失,也没有实际损失;反而,不认可“后付费模式”会造成实际收入的损失。

  第三个问题:内容供应商是否同意?实践证明,只要透明后台或BOSS数据,绝大多数内容供应商不仅理解,而且非常支持。

  第四个问题:是否需要建立用户账户?需要建立用户账户,并将用户账户与用户银行卡绑定,方便扣款。这是一个长期的工作,也是运营商早就应该做的基础工作,可惜许多有线并没有完成,甚至没有开展此项基础工作。

  第五个问题:是否需要系统支持?当然需要系统支持;也就是,需要BOSS系统实现支持自动扣款或记账。有一定的开发量或需要一定的投入。

  第六个问题:是否需要交互电视平台和机顶盒支持?当然需要,不过现在多数有线网络公司的交互电视平台和机顶盒都能支持。

  第七个问题:服务准备,包括即时退款的系统准备和营业厅的资金准备。也就是,一旦用户有歧义或赖账,立即退款;绝对不能引起投诉,以免“一粒老鼠屎坏了一锅汤”。千万不要有侥幸心理,认为与赖账用户理论理论或拖一拖,赖账用户就可以认账或不赖账;请一线服务的同仁们记住一句话:“好人多,坏人好不了”。

  “后付费模式”是被实际证明有效的付费业务运营模式,之所以没有推广开,主要是价值观问题,一个是财务人员的价值观,一个是服务人员的价值观。某网络公司游戏业务实行“后付费模式”,收入眼看就要过3000多万了,由于一线“广电小九九”太多,非要与赖账用户理论或能拖就拖,加上即时退款准备不足,导致重大投诉,使得该项业务从“后付费模式”改为“先付费模式”,收入下滑到只有300~500万;实在是太可惜了。

  还有没有其他可以开展“后付费模式”的业务?当然有,包括双向开通、宽带、付费增值业务等,都可以尝试。由于开展“后付费模式”的助力主要来自内部,因此,建议市场部门或销售部门先试点,可以区域试点,也可以用某项业务试点,用事实来说服内部改变观念,并获得全力的支持。

  《人之初性本善》依然是仅供同仁们参考和讨论。认为有价值,建议就尝试一下;如果认为没有价值,就只当是谈资笑料。

【责任编辑: 白晶 】

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