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【保用户】坚持围绕“用户体验”来保用户

2018年07月17日来源: 中广互联独家 作者: 刘岗国

  保用户就是让老用户持续在网。保用户工作成为近年我们非常重要的一项工作内容。老用户有个明显的特征就是用过我们的业务,而如何让这些用户继续相信我们呢?是现在没日没夜的路演地推吗?是不断的降费和无穷无尽扑朔迷离的套餐吗?接触了太多太多这样的用户,他们说:“如果你的好,贵点我也用,我还是信你们有线,只是……”,用户这些话真的需要我们静下心来体会体会。用户还在使用中,就证明信任,而用户感慨中,可以体会到这些老用户在期待我们能做的更多更好,更多的是业务,更好的是服务和品质。

  保用户换句话,就是要以用户为“宝”,就是让用户来评价我们所有的工作的得与失,让用户在体验(使用)我们业务时持续获得更多满足感,满足预期甚至超出预期,这样才能保证业务使用持续性。

  一般来讲,我们每个人都作为用户存在,我们希望什么样的体验呢?

  一.内容,多不多?我不看电视,你非得让我看,你有一千个台,管什么用,客观讲一部分用户陆续已经不开机了。没几个人花大价钱买电视当摆设,可为何不开机或很少开机呢?还常耳边常听用户彼此介绍,宽带也能看电视了。

  现以颇为自信的高清为例,高清算业务内容吗?自诩视频专家,本来就该给用户提供满足清晰度的图像,凭什么再让掏钱呢?用户说:好吧,我不清点也行,IPTV虽然不清楚但听说白送,此处别拿套路说事,总之最终结果是这样,亲爱的有线兄弟们,不得不再见了。

  也许提供越来越清晰的图像,是技术演进时代赋予的义务,不是高额利润的砝码,自从有线把高清当业务买点,下滑也就开始了,回想一下,模拟转数字,用户的流失并不大,而标清到高清时,由于把高清握着一直是待价而沽,而此时,模糊些的某TV杀入,我们的高清并未真正得到充分利用。以目前大家兜里账本来看,刚推出特定时期可能是业务收入,但现在用户考虑到资费影响,高清显然不是用户必须的,多数用户对高清不愿付出太大经济代价去追求。你我身边这样例子太多了,用户不愿意承担费用,没看过,估计很多人都不知高清有多清。

  而我们可否探讨去考虑开放高清,图像技术演进不可能再成为收费内容,而附加在免费看高清之上的营销,似乎可以更好琢磨琢磨。举个例子,高清免费了,但是增强型高清机顶盒需自购,并且从有线购置电视机也可以优惠,这对普及用户终端增强型机顶盒似乎更好一点,而且高清当看久了才能成为眼睛的习惯,要培养对清晰度的习惯,不习惯某TV模糊,高清是广播式的,扩张成本在于终端费用投入,让用户出钱,把功能更多的机顶盒终端普及下去。用户出钱了才懂得珍惜,不轻易藏到犄角旮旯,也便于今后更多业务应用。高清仍是保用户杀手锏,千万不要等某TV先免费了高清,那就真“翘”了,技术收藏久了也就是博物馆的古董了。

  当然,大家会猜到,这里讲内容,定不仅仅是电视,也是不仅仅要做好电视里本地化资讯栏目,除了必须以电视作为基础搞好相关的事,而更多的是作为信息网承担社会赋予的非电视的业务,比如涉及电视机以外更多的“屏”,比如更多智能化的物联网建设,比如更多和民生息息相关的生意。千万注意的是,曲高会和寡,好的业务内容要强调匹配市场认可的资费。所谓只买贵的,不买对的,不否认有那样的情况,但那不是普通人的生活,而企业性质和社会责任决定我们服务中坚客户更多是基数最大的普通老百姓。

  二.服务,真不真?如果不流失,我们会如何服务呢?当然,我们不会改变自己,现在出于生存需要我们选择了现在的态度,那么就是说,我们是为了自己,我们服务出发点是为了自己,比如说自己工资能发下来,自己企业还不至于被淘汰下岗回家。我们认为这不是真诚的服务,因为我们首先考虑到的是自己的利益,不是用户的感受,我们往往会填鸭式的服务,认为自己是对的,一股脑儿推送。我们偶尔会闭门造车创想业务,制定资费,或有时认为低资费可以弥补服务不足,认为一堆规则也会约束一切服务行为。

  此外,我们也常常眼睛里盯着是竞方对手会想什么,做什么,我们怎么打败他们,而忽视从我们现在用户角度考虑问题,做事情。我们服务的很累,用户还觉得不够,或许就是没服务到点子上。我们的服务本源应是从用户需求开始,而不是我有什么服务本着什么目的去提供。

  比如我们做某些集客业务,通常是我们有什么业务就想着法推给用户什么业务,我们可否从另一个角度出发想问题呢?就是,我们能帮助用户解决什么问题,从帮助用户这点出发,就对自己业务不足之处改进空间有了重新认识,也对自己长处如何充分发挥有了更多的办法。我们不是一味的推销产品,而且去帮助用户去更多的完善管理,或摆脱困境,或是盈利。从用户出发就容易理解用户,为何唏嘘,为何脱网,从而使改进更具有针对性。

  社会需要很多很多的服务提供者,竞争会让用户得到更多实惠,也有助于各方不断在压力下努力改进完善自身。而我们只是众多服务提供者中一员,不要妄想别人让出位置,不要埋怨别人给予压力,要集中精力来做好自己。

  眼睛里不要总盯别人,脑子里不要一味想业绩,要把用户实实在在装心里,满怀热爱的情绪才会感染用户,微笑不能再是履行公事,以用户满意为出发点,让用户真真切切体验到什么是真诚相待,做朋友,做兄弟,相互理解,相互包容,相互支持。有线网络延伸的不是条条硬邦邦的电缆,是我们的服务,而我们服务终端不是冷冰冰的机顶盒,是活生生的有血有肉有感情的每一个信任我们的用户。情感是重要的纽带,回馈老朋友以真诚,是我们必须坚持做的。用户要得到尊重,乃至呵护,用户先满意了,我们自然就会有好日子。

  三.品质,爽不爽?这里说你推出来的业务具体品质,通俗点,就是用起来如何,爽不爽。业务丰富多彩,态度真诚无比,就是使用起来天天卡、顿、错,甚至中断,这怎么能让客户心情爽呢?再低价,再折扣恐也无人问津,笑容可掬终究替代不了人们最期冀的品质。用户看不到维修人员才是最好的和最成功的维护,清闲的维修员才会让销售员工忙起来。想想维修人员忙得四脚朝天,纵然销售苦口婆心口吐莲花,用户依然无动于衷。抓品质建设,除需人的因素提升,还往往需要很多基建投资,这就需要很多深入用户的调研和发展策略的调整以及持续的改进的耐心,品质在一些时候就是在小细节上的注重,下足功夫,不要忽略小问题,不以为然会让体验变得糟糕起来,比如我们的终端面板和机顶盒是否可以丢掉以我为主的倔强,让样式是否可以更符合装饰潮流;设备和界面操作更简洁一些,网络传输更流畅一点。

  品质建立起来,口碑就容易以点带面的形成影响,本地化极强的有线网络借左右邻居相传,对业务品牌信任感必是倍增的。网络的品质对用户体验就像那句诗“随风潜入夜,润物细无声”,不要那么突兀,不要老出现用户身边,不要千言万语,学会把自己“藏起来”,不要“影响”我们的客户,让他们充分的沉浸我们高品质网络体验之中。

  让体验成为欲望,让欲望成为习惯,让习惯延伸财富,让财富回馈体验,只有这样才会生生不息。围绕提升用户体验来做保用户工作,眼睛里,脑子里先想想用户,倾听用户,埋怨和建议都好,要设身处地,不要掩耳盗铃,学会在批评中成长,在自我批评是中完善。套路太深,用户会怕,一味降价,我们会怕,用户也担心,要在用户想要的方面多下功夫,用户先赢,我们才能后赢,共享有线网络发展给社会民生带来硕果。

  保用户需要建立在用户有优质的业务体验之上。用户从你那获得的多不多?用户所感受的服务态度真不真?用户用起来爽不爽?我们不妨从这些方面多想想,如何落实“用户体验至上”。

【责任编辑: 胥雪琪 】

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