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【保用户专题】持续关注大多数普通用户需求,再实在些!再踏实些!

2018年04月10日来源: 中广互联独家 作者: 刘岗国

  记得上学最怕最愁一个这样的数学题,一个水龙头进水,一个水龙头放水,问多长时间接满缸?那时总暗地里抱怨出题人干嘛这样做呢!着实很笨,很无聊!课本上,水,可以源源不断的进,现实里,总量一定是相对固定的,所以,只能把流出去的接回来,我们的缸才不是空缸。这里“缸”好比网络,“水”好比用户,没有“水”的缸,“缸”就失去意义,当然,除非你捧的是“青花瓷”,有人渴望收购。

  我们的模式是有偿服务,还是服务有偿呢?是先有偿还是先服务呢?我们的服务焦点通常会集中在交费的用户,还有那些想让他们不断升级高套餐者,以提高arpu这个热词。为什么呢?因为人家交钱了,人家是有钱主。我们常陷入这样的循环:用户交费,我们维修,用户不交费,我们不维修,对高套餐眉开眼笑,对低套餐或是欠费的冷了些,要盈利嘛,貌似找到天经地义的理由,接下来,因为不维修,用户看不好电视就是不交费,又因为不交费,所以不维修……想想,我们身边这样的事是经常在身边发生,而且,天经地义的理由似乎走哪都说的过去。也有太多精力放在了自认为“高端的用户”。

  不必讳言,我们有大量的用户流失。流失原因主要有两个。一是资费,二是服务。资费是相对的,不是我们认为如此即可,用户是懂得“比价的”,所谓桃李不言,下自成蹊,物美价廉的好东西用户才能趋之若鹜。比如,我们比IPTV、OTT资费高,节目内容少,翻来覆去功能大概只能看电视,此处,别拿高清清晰度说事,你自己家都不一定在意清晰度,此处,也别拿点播说事,你现在不一定正在看点播。这两项就不是普通老百姓必须的,我们要对自己产品有信心,但不能是盲目自信,闭门造车,之乎者也地想当然。

  大量的普通用户是有线网络公司真正的生命线。不是我们不做高大上的业务,不是不需要对高端用户提供差异化产品,而且指,无论做如何高大上的业务,面对如何高端的用户,我们任何情况下都不能忽视要服务大多数普通人。

  对自己业务在定价时是超自信,对自己服务对象又缺乏耐心,对自己行业前景又超级自卑,这种怪异的心态需要连根拔除。通常,交钱前,叔叔大爷,交钱后,高攀不起了。有几服务效率、满意度过高的运营商呢?口口声声便是大环境不好,吐槽后继续吐槽,仍旧不积极工作,改变自己,而环境大多是自己造就的,三网融合前我们有足够时间对自己网络做前瞻,技术上思考提前布局,文件下来真正贯彻执行。所谓不是时代欠我们,而是我们欠时代,欠用户很多,有人这样说,我们现在的苦是正在还“历史欠账”,仔细想这句话是有一定道理的,是该好好体会体会。也有人说,是我们业务单一导致的局面,想想,不从根本上改变这种想法态度,多业务并行就一定可解决面前存在问题吗?会更好?还是会更乱呢?我们要远离“浮躁”的心态,远离“急功近利”的工作方法,特别服务态度上不能讲三六九等。

  认为自己比用户聪明是万万要不得的想法!在服务中,这里特别提到那些不再续费的有线用户和一些交了初装费不使用有线业务的用户。我们偶尔失去了他们的信任,怎样挽留他们呢?日常工作对流失的那些用户我们做什么了呢?我们是否继续关注他们的想法了呢?我们资费是否可以相对降降,来匹配自己的服务内容?不交费的用户我们还给他们维护吗?还亲自上门咨询过他们的建议吗,或许有人说,不去也知道用户想什么,说什么,爱面子也好,未卜先知也罢?我们对自己曾经失误是否做出歉意?有过什么补偿?是否暗地里沾沾自喜我们又“不劳而获”了?

  无论运营顺境还是逆境,我们都需要持续关注大多数普通用户需求,以更多精力,以更多投入。我们是否可以起身小区走走,用户家上门看看,耐心听听建议,而不是仅仅一个象征性的电话走过场。在A4纸上大谈如何如何的用户关怀,甚至,因为每天所谓的忙,一个回访电话都没有时间。除了电视,想想还能做些什么给用户,就大胆地告诉他们,并付诸于行动。

  我们拿着老天爷给的一手好牌不认识,不会打,不能埋怨时代了,时代给每个存在者都是公平的机会,好牌现在仍在我们手里。你爱钱,爱业绩,用户也爱钱,凭什么无缘无故给你呢?先用心来做好产品,做好服务吧,有线这些年已经欠用户很多了。大多数地方有近半用户流失,我们是否该关注他们(流失用户/消极用户)的情况了,毕竟,他们知道有线,用过有线,是老情人,是时候会会我们有线的老情人了。

  有线不是一个纯营销的企业,更不是靠嘴吃饭的“德云社”,根本上要靠产品和服务,靠长期持续的优质售后服务来生存,来发展,来壮大。如果你是用户,闭上眼睛设身处地想想,你今天想要的服务,也许就是你明天的工作内容。我想,每天的工作大致应该是这个样子的吧。

  都说幸福是奋斗出来的!实实在在做人,踏踏实实做事,我们身边的奋斗者也应该是这个样子吧。

【责任编辑: 浦梦月 】

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